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Erfolgreiches Empfehlungsmarketing – Geheimwaffe: Lead-Tracking

Viele Kampagnen im Empfehlungsmarketing starten sehr erfolgsversprechend. Eine clevere Ansprache der Empfehlungsgeber wird ausgetüftelt. Incentives und Prämien motivieren die Kunden, Empfehlungen auszusprechen. Die Maschinerie läuft an. Word-of-Mouth par excellence.

Doch dann kommt das System ins Stocken. Irgendwie werden aus den gewonnen Adressen nur schleppend Neukunden. Enttäuschung macht sich breit.

Schade, denn das muss nicht sein. Zumeist liegt der Unterschied zwischen Erfolg und Scheitern von Kunden werben Kunden Aktionen nur an ein paar Kleinigkeiten.

Vertrauensbildende Ansprache

Die Ansprache des Empfohlenen sollte nach Möglichkeit direkt durch den Empfehlungsgeber erfolgen. Dabei kann man natürlich Unterstützung anbieten. Erfolgt die Ansprache beispielsweise per E-Mail, sollte die Absendeadresse jene des Freundes sein, nicht die des Unternehmens. In Regionen, wo es erlaubt ist, kann dazu in der Kampagne direkt ein Tool zur Verfügung gestellt werden. In Gebieten mit strengeren Regelungen, helfen E-Mail Vorlagen, zum Weitersenden an den Empfohlenen.

Je einfacher man es dem Empfehler macht, seine Freunde und Bekannten direkt anzusprechen, desto erfolgreicher die Empfehlung als solche.

Konsequente Nachbearbeitung durch Lead-Tracking

Nun beginnt die eigentliche Arbeit, die den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmacht. Denn sind die Empfehlungsadressen einmal gewonnen, müssen sie aktiv und vor allem konsequent bearbeitet werden, um daraus die Kunden von morgen zu gewinnen.

Dazu braucht es:

  1. einen Überblick über die gewonnenen Adressen. Klingt logisch, wird in der Praxis aber oft sträflich vernachlässigt. Ihr glaubt gar nicht, wie viele solcher Kampagnen ich schon gesehen habe, bei denen diese „Übersicht“ aus dutzenden Excell Listen besteht. Meine Empfehlung: Ein zentrales Tool, in dem alle Adressen erfasst werden und zu dem jeder, der für die Konversion dieser Adressen in Kunden verantwortlich ist, Zugriff hat. So kann keine Adresse verloren gehen, man weiß zu jedem Lead exakt, wann er generiert wurde und in weiterer Folge auch, was weiter mit ihm passiert ist. Aber dazu gleich mehr.
  2. eine Steuerung der Leads. Der Empfohlene darf nun nicht mehr allein gelassen werden. Eine Leitsystem muss ihm verständlich aufzeigen, was er als nächstes tun soll. Und ihn zu dieser Handlung motivieren. Soll er anrufen? Seine Daten bestätigen? Online einen Termin anfordern? Sagt ihm, was er machen soll und was er davon hat.
     
  3. eine einfache Möglichkeit, die Leads zu bearbeiten. Der Überblick hilft bereits als Grundlage. Wer die Nachbearbeitung macht, braucht zudem die Kontaktdaten griffbereit. Am besten aktiv angeliefert, zum Beispiel per E-Mail. Je weniger Hürden und Handgriffe notwendig sind um arbeiten zu können, desto höher wird der Ouput sein.
     
  4. eine Erinnerung an vergessene Adressen. Oft läuft es ja so, dass man versucht einen Lead zu erreichen. Das klappt dann nicht gleich und während der Nachbearbeitung der anderen Adressen, vergisst man auf ihn. Das darf nicht passieren und ist ganz leicht zu verhindern, indem einen das System erinnert, wenn eine Adresse über einen definierten Zeitraum unbearbeitet bleibt. Wenn Empfehlungen mühsam und mit nicht unerheblichen Kosten verbunden generiert und dann nicht konsequent bearbeitet werden, bleibt viel Potential auf der Strecke. Leads in der Nachbearbeitung zu vergessen, ist der Hauptgrund für schlechte Konversionsraten in Empfehlungskampagnen.
     
  5. einen Überblick über den Gesamtverlauf der Aktion. Wenn jeder Lead zentral erfasst und mit einem aktuellen Bearbeitungsstatus versehen ist, ist man auf Knopfdruck und in Echtzeit über den Erfolg der Kampagne informiert. Wenn mehrere Personen Leads nachbearbeiten hat jeder seinen eigenen Stil und vermutlich wird es erfolgreichere und weniger erfolgreiche Nachbearbeiter geben. Wer diese Entwicklung bereits während der Kampagne trackt kann kurzfristig reagieren und von den Erfolgreichen lernen. Oft sind es nur kleine Details in der Ansprache, die einen großen Unterschied in der Konversionsrate ausmachen. Wer hier rasch umstellen kann, holt für jeden Einzelnen und damit auch für die gesamte Kamapagne wesentlich mehr Output heraus.

Wer mit diesen Tipps in seinen künftigen Empfehlungskampagnen arbeitet, wird mit Sicherheit seine Konversionsrate steigern, damit mehr Neukunden gewinnen und letztendlich auch die Ressourcen, die in eine solche Aktion investiert werden, wesentlich effizienter nutzen.

Veröffentlicht von Christian

Christian Haslinger ist Mitglied der Geschäftsleitung der Connex Marketing Group. Sein Fokus liegt auf der ganzheitlichen Entwicklung und Umsetzung von innovativen, hocheffizienten Strategien zur Verkaufsförderung, Kundenbindung und Mitarbeitermotivation.